Hace unos 30 años, asistí a un curso de administración en Dublín. Sé que ya lo mencioné, ¡así que esperemos que sea diferente! Éramos unos treinta estudiantes de todo el país. Yo era el mayor y la mayoría de los demás estudiantes recibían su matrícula de la empresa donde trabajaban. Yo me la pagué yo mismo; tenía ganas de aprender más y poner en práctica mis conocimientos.
Dicho esto, el mundo ya me había enseñado mucho del material del curso; sin embargo, adquirí valiosas enseñanzas que siguen siendo útiles hoy en día. Hubo temas positivos, conferencias, debates y resolución de problemas. Por ejemplo, un día dedicamos mucho tiempo a dos palabras sencillas: «todo cuenta», y casi no pasa un día sin que las cite.
El facilitador del curso fue el experto Kevin Fahey, de Athlone. Una mañana, nuestra tarea fue: «Cómo tratar con el cliente difícil». Tras la clase, las diapositivas y la lluvia de ideas, hubo una sesión de preguntas y respuestas. «¿Qué pasa si no logras satisfacer al cliente? ¿Qué pasa si agotas todas las vías, antes de darte cuenta de que el cliente te tiene en vilo y que el único propósito de prolongar la situación es hacerte pasar un mal rato?».
Pregunté casi al final. Kevin no dio una respuesta directa a mi pregunta; así que seguí con mi premisa y estas fueron mis palabras textuales:
'Sé que no puedo ganar demostrando que alguien está equivocado desde mi lado del mostrador, Kevin; pero en lo más profundo de mí... tal vez aquí abajo (dándome una palmadita en el estómago), me reservo el derecho de mandar a alguien a la mierda después de que me hayan empujado más allá del límite de la razonabilidad.'
Diez años después, me encontré con Kevin por casualidad en la calle en Mulingar. Tras los cálidos saludos y la charla informal de siempre, Kevin me preguntó: "¿Recuerdas lo que dijiste sobre el cliente insatisfecho aquella mañana en Newlands Cross?". "Resulta que sí", respondí. "¡Pues claro que tenías razón!", admitió mi mentor.
La semana pasada leí en un periódico que los comercios minoristas no pueden retener a su personal debido al nivel de abuso que sufren los clientes por parte de ciudadanos con derecho a todo. El abuso a los empleados de tiendas, por parte de un grupo cada vez mayor de quienes se creen con derecho a descargar sus frustraciones con el personal, ha alcanzado una epidemia.
Todo el mundo tiene arraigada la idea de que «el cliente siempre tiene la razón». El comerciante londinense Harry Gordon Selfridge acuñó esta frase en el siglo XX. Esto surgió en una época en la que el cliente no era respetado ni tenía derechos. Pero ahora se ha ido demasiado lejos, en la dirección opuesta. La amabilidad y la consideración hacia el prójimo deberían ser una vía de doble sentido.
La estricta adhesión a la filosofía de que el cliente siempre tiene la razón ha contribuido a un comportamiento irrazonable y grosero en el mundo comercial actual.
Hace mucho tiempo traje a casa una placa de Estados Unidos y estuvo colgada detrás de varios mostradores antes de que no sé dónde terminó. El primer lugar donde se exhibió fue detrás del mostrador de la oficina de correos de Longwood, donde era subdirector de correos. El letrero decía: «LA CORTESÍA ES CONTAGIOSA».
Naturalmente, la mayor responsabilidad de ser amable y servicial recae en quien se encarga de dejar satisfecho al cliente. No sobrevivirás mucho tiempo en el negocio si no estás dispuesto a ir más allá y brindarle al cliente el beneficio, dentro de lo razonable. Pero la idea de que el cliente siempre tiene la razón ha ido demasiado lejos cuando algunos creen que da derecho a tratar mal al personal del comercio.
Una señal de los tiempos en que vivimos se refleja en el número cada vez mayor de carteles que aparecen en comercios y oficinas de servicios públicos que advierten: “No se tolerará el abuso del personal”.
Es como si las buenas maneras y la cortesía se consideraran anticuadas, e incluso una debilidad en algunos sectores. La grosería, la rudeza y la agresividad se han infiltrado en la sociedad; pero ¿qué se puede esperar cuando esto es lo que oímos en la cima? Si personas poderosas, como Donald Trump, pueden romper todas las normas sociales, ¿no es natural que la gente común asuma que esta es la forma correcta de comportarse? Y una joven que le sirve café a un patán pagará las consecuencias.
Como en tantas otras facetas de la vida, el equilibrio se encuentra justo en el punto medio. Con el tiempo, el principio de que «el cliente siempre tiene la razón» ha perdido el beneficio para el que se concibió hace mucho tiempo. Ha propiciado exigencias poco realistas y comportamientos abusivos. Una buena práctica empresarial consiste en buscar ese enfoque equilibrado, enfatizando en cambio que el cliente merece ser escuchado.
Esta perspectiva defiende la satisfacción del cliente, pero también respeta a los empleados y establece un límite saludable.
Recuerde: ¡el columnista siempre tiene la razón!
No se olvide
Nadie es un fracasado si puede decir verdaderamente: "He hecho lo mejor que he podido".
Imagen: Foto de Antoni Shkraba:
