Una pasajera afirma que Ryanair inicialmente atribuyó el retraso de su vuelo, que llegó con más de tres horas de retraso, a problemas técnicos, antes de alegar posteriormente condiciones meteorológicas adversas al rechazar su solicitud de indemnización.
Una pasajera de Ryanair ha cuestionado la negativa de la aerolínea a pagarle una indemnización después de que el motivo declarado del retraso de su vuelo cambiara, pasando de un problema técnico a condiciones meteorológicas adversas.
La pasajera viajaba de Barcelona a Londres Stansted cuando recibió una notificación que indicaba que el vuelo se había retrasado dos horas debido a "dificultades técnicas" que afectaban a la aeronave.
El vuelo finalmente llegó a Londres con tres horas y 20 minutos de retraso, superando así el límite de tres horas a partir del cual los pasajeros pueden optar a una indemnización en virtud de la legislación británica sobre los derechos de los pasajeros.
Sin embargo, cuando la pasajera intentó posteriormente presentar una reclamación a través de la página web de Ryanair, se le comunicó que no cumplía los requisitos.
El sistema de reclamaciones de la aerolínea indicó que el vuelo se había retrasado debido a las condiciones meteorológicas adversas que afectaron a la aeronave durante vuelos anteriores, describiendo las circunstancias como ajenas al control de Ryanair.
La pasajera dijo estar confundida por la explicación, ya que la notificación anterior se refería a un problema técnico y no a las condiciones meteorológicas. No había tomado una captura de pantalla del mensaje original y no estaba segura de poder demostrar lo que le habían dicho inicialmente.
Ryanair ha declarado posteriormente que ambos factores afectaron al vuelo.
Un portavoz indicó que las condiciones meteorológicas adversas en el aeropuerto de Londres Stansted impidieron que el avión que debía operar el vuelo despegara de Barcelona a la hora prevista. Posteriormente, el avión sufrió un nuevo retraso antes del despegue debido a un problema técnico menor.
El pasajero aún podría tener un argumento válido.
Los especialistas en derechos de los pasajeros afirman que el caso puede depender de qué proporción del retraso total fue causada por cada factor.
Según la normativa UK261, las aerolíneas normalmente no tienen que pagar una indemnización cuando un retraso se debe a circunstancias extraordinarias ajenas a su control, siempre que puedan demostrar que la interrupción no se pudo evitar incluso después de tomar todas las medidas razonables.
Las condiciones meteorológicas adversas que dificultan la seguridad aérea pueden considerarse una circunstancia extraordinaria. Sin embargo, los fallos técnicos rutinarios suelen considerarse parte de las operaciones normales de una aerolínea y, por lo general, no la eximen del pago de una indemnización.
Allana Wilckens, especialista legal en derechos de los pasajeros de Flightright UK, dijo que el pasajero parecía tener un reclamo plausible de 250 euros, aproximadamente 217 libras esterlinas, porque el vuelo llegó con más de tres horas de retraso.
Dijo que la aerolínea tendría que demostrar que circunstancias extraordinarias fueron la causa del retraso indemnizable.
Es importante que exista más de una causa. Las condiciones meteorológicas pueden haber retrasado la aeronave durante una etapa anterior de su viaje, mientras que un problema técnico u operativo posterior puede haber añadido más tiempo.
En estos casos, la aerolínea debería explicar qué parte del retraso se debió a cada evento, en lugar de atribuir toda la interrupción al clima, dijo Wilckens.
Si el fallo técnico provocó un retraso final suficiente como para que el vuelo superara el límite de tres horas, el pasajero aún podría tener derecho a una indemnización.
La falta de una captura de pantalla puede no impedir la reclamación.
La ausencia de una captura de pantalla de la notificación original no significa necesariamente que la reclamación deba ser desestimada.
Se espera que las aerolíneas conserven los registros operativos, los informes técnicos y las copias o registros de las notificaciones enviadas a los pasajeros a través de sus aplicaciones y sistemas de reserva.
En general, recae sobre la aerolínea la carga de demostrar que se aplica la defensa de circunstancias extraordinarias.
Si Ryanair no puede aportar pruebas suficientes que demuestren que las condiciones meteorológicas adversas fueron la causa determinante del retraso que justifica el pago, los expertos en derechos de los pasajeros afirman que aún podría corresponderles una indemnización.
Tim Riley, director general de la aseguradora de viajes True Traveller y presidente de la Asociación de la Industria Turística del Reino Unido, afirmó que los pasajeros que no estén de acuerdo con la explicación de una aerolínea pueden impugnar la decisión a través de un servicio de resolución alternativa de conflictos aprobado.
Deben conservar las confirmaciones de reserva, las tarjetas de embarque, los avisos de retraso, los correos electrónicos, las notificaciones de la aplicación, las fotografías de las pantallas de información del aeropuerto y los recibos de cualquier gasto incurrido.
Los pasajeros también pueden solicitar a la aerolínea una explicación detallada, incluyendo la causa precisa del retraso y un desglose de la cronología de la interrupción.
Es posible que el seguro de viaje no cubra un retraso de tres horas.
Si bien es posible que la aerolínea ofrezca una compensación tras un retraso en la llegada de tres horas o más, las pólizas de seguro de viaje suelen aplicar condiciones diferentes.
Muchas pólizas de seguro del Reino Unido no abonan las prestaciones por retraso hasta que el pasajero haya sufrido un retraso considerablemente mayor, normalmente de 12 horas o más.
Las indemnizaciones de las aerolíneas y los pagos de los seguros de viaje son independientes. Un pasajero puede acogerse al artículo 261 del Reglamento del Reino Unido incluso cuando la interrupción del servicio sea demasiado breve para que la aseguradora le indemnice.
Explicación de los derechos en caso de retraso de vuelo
En 2024, alrededor de 145 millones de pasajeros partieron de los aeropuertos del Reino Unido, y aproximadamente uno de cada tres sufrió un retraso o una cancelación.
Según el Reglamento UK261, los pasajeros pueden tener derecho a recibir atención y asistencia mientras esperan un vuelo retrasado. Dependiendo de la duración de la interrupción, esto puede incluir comida, bebidas, medios de comunicación y alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar.
Podrá deberse una compensación cuando los pasajeros lleguen a su destino final con más de tres horas de retraso, siempre que la demora haya sido responsabilidad de la aerolínea.
La cantidad depende de la distancia del vuelo y de la duración del retraso, pudiendo la compensación alcanzar las 520 libras esterlinas en los servicios de larga distancia que cumplan los requisitos.
Los pasajeros que sufran retrasos de más de cinco horas podrán optar por no viajar y solicitar el reembolso del vuelo no utilizado.
Normalmente, las aerolíneas no están obligadas a pagar una compensación cuando las interrupciones son causadas por circunstancias extraordinarias. Estas pueden incluir:
- Condiciones meteorológicas incompatibles con operaciones de vuelo seguras
- Huelgas que involucren a trabajadores del aeropuerto, control de tráfico aéreo, personal de fronteras u otros terceros.
- Terrorismo, sabotaje o amenazas graves a la seguridad
- disturbios políticos o civiles
- Defectos de fabricación ocultos que obligan a inmovilizar las aeronaves.
Por lo general, las fallas técnicas comunes no se consideran extraordinarias porque el mantenimiento de las aeronaves se considera parte de la actividad comercial normal de una aerolínea.
Los pasajeros cuyas reclamaciones sean rechazadas deberán solicitar a la aerolínea una explicación por escrito y las pruebas que la respalden. Si la respuesta sigue siendo controvertida, podrán presentar el caso ante un organismo de resolución de disputas autorizado o interponer la reclamación ante los tribunales.
